Pytania rekrutacyjne do działu obsługi klienta
Na rozmowie do obsługi klienta (infolinia, czat, mail, punkt obsługi) rekruter sprawdza, jak rozmawiasz w trudnej sytuacji, jak ustalasz priorytety przy wielu zgłoszeniach i czy znasz narzędzia. Często jest scenka z trudnym klientem albo test pisemnej odpowiedzi na reklamację.
8 pytań i przykładowe odpowiedzi
Jak rozmawia Pan/Pani ze zdenerwowanym klientem?
Przykładowa odpowiedź
Najpierw pozwalam mu powiedzieć wszystko bez przerywania. Potem nazywam to, co słyszę: „Rozumiem, że czeka Pan na zwrot pieniędzy od dwóch tygodni”. Mówię, co zrobię i kiedy się odezwę, i dotrzymuję tego terminu. Klient zwykle uspokaja się, gdy wie, co będzie dalej.
Co sprawdza rekruter: Empatię i opanowanie. Rekruter słucha, czy nie wchodzisz w spór i czy kończysz rozmowę konkretem.
Klient żąda czegoś, czego nie może Pan/Pani zrobić. Co dalej?
Przykładowa odpowiedź
Mówię jasno, czego nie mogę zrobić i dlaczego, bez chowania się za słowem „procedura”. Od razu proponuję to, co jest możliwe, np. bon albo szybszą wymianę zamiast zwrotu. Jeśli sprawa naprawdę wymaga wyjątku, przekazuję ją przełożonemu z pełnym opisem, żeby klient nie musiał tłumaczyć wszystkiego od nowa.
Co sprawdza rekruter: Asertywność bez utraty klienta i umiejętność eskalacji, gdy jest uzasadniona.
Jak radzi sobie Pan/Pani z dużą liczbą zgłoszeń naraz?
Przykładowa odpowiedź
Ustalam kolejność według wpływu i terminu: najpierw sprawy blokujące klienta, potem te z kończącym się czasem odpowiedzi. Do powtarzalnych pytań mam gotowe szablony, które dopasowuję do klienta. Obsługuję dziennie około 60 zgłoszeń na czacie i mailu.
Co sprawdza rekruter: Organizację i tempo pracy przy zachowaniu jakości.
Z jakich systemów Pan/Pani korzysta?
Przykładowa odpowiedź
Na co dzień Zendesk do zgłoszeń i czatu, wcześniej Freshdesk. Korzystam z bazy wiedzy i dopisuję do niej odpowiedzi na nowe pytania. Znam też CRM, w którym sprawdzam historię zamówień klienta.
Co sprawdza rekruter: Szybkość wdrożenia. Znajomość systemu zgłoszeniowego to jedno z wymagań w większości ogłoszeń.
Jakie wskaźniki są ważne w obsłudze klienta?
Przykładowa odpowiedź
CSAT, czyli ocena zadowolenia po kontakcie, FCR, czyli odsetek spraw załatwionych przy pierwszym kontakcie, i średni czas obsługi (AHT). Pilnuję, żeby skracanie czasu rozmowy nie odbywało się kosztem FCR, bo klient, który dzwoni drugi raz, kosztuje więcej.
Co sprawdza rekruter: Czy rozumiesz, po czym ocenia się Twoją pracę, i jak wskaźniki wpływają na siebie nawzajem.
Co Pan/Pani robi, gdy nie zna odpowiedzi na pytanie klienta?
Przykładowa odpowiedź
Nie zgaduję. Mówię, że sprawdzę, i podaję, kiedy wrócę z odpowiedzią. Szukam w bazie wiedzy albo pytam specjalistę, a potem dotrzymuję obiecanego terminu.
Co sprawdza rekruter: Uczciwość. Błędna informacja podana pewnym głosem to później reklamacja.
Jak dba Pan/Pani o siebie po trudnej rozmowie?
Przykładowa odpowiedź
Robię krótką przerwę, jeśli to możliwe, i nie biorę słów klienta do siebie, bo złość dotyczy sytuacji, nie mnie. Trudniejsze przypadki omawiam z liderem, żeby następnym razem wiedzieć, co zrobić inaczej.
Co sprawdza rekruter: Odporność psychiczną. W obsłudze klienta rotacja jest wysoka, a firma szuka osób, które zostaną dłużej.
Czy coś zmieniło się w firmie dzięki Pana/Pani sugestii?
Przykładowa odpowiedź
Tak. Udało mi się zauważyć, że co piąte zgłoszenie dotyczyło tego samego problemu z kodem rabatowym. Po mojej propozycji zmiany komunikatu w koszyku liczba takich zgłoszeń spadła o 70% w miesiąc.
Co sprawdza rekruter: Inicjatywę. Osoba z pierwszej linii najlepiej widzi, co nie działa w produkcie.
Jak się przygotować
- Przygotuj jedną historię trudnego klienta zakończoną dobrze, z liczbami, jeśli je masz.
- Sprawdź, w jakich kanałach firma obsługuje klientów: telefon, czat, mail, media społecznościowe.
- Przećwicz pisemną odpowiedź na reklamację: krótko, uprzejmie, z konkretnym terminem.
- Poznaj produkt firmy jako klient: zamów, zadzwoń na infolinię, przeczytaj FAQ.
O co zapytać rekrutera
- Jakie wskaźniki ocenia się na tym stanowisku i jakie są cele?
- Jak wygląda szkolenie przed pierwszym samodzielnym kontaktem z klientem?
- Jak wygląda grafik i czy jest praca w weekendy?